Anrufbearbeitung in Werkstattgruppen mit mehreren Standorten: Best Practices

Fünf Standorte, fünf Telefone

Ein Regionalleiter öffnet den Montagsbericht. Standort A hat 91 Prozent der Anrufe angenommen. Standort D 63 Prozent. Standort B hat eine Begrüßung, die eine Empfangskraft aufgesprochen hat, die letztes Jahr gegangen ist. Eine Kundin, die bei Standort C anrief, um zu fragen, ob ihr Auto bei Standort E fertig sei, wurde gebeten, Standort E anzurufen. Niemand weiß, wie viele Anrufe am Samstag auf der Mailbox gelandet sind, denn die Mailbox berichtet nicht.

Gruppen wachsen schneller als ihre Telefonannahme. Jede Übernahme bringt ihre eigene Leitung, ihre eigenen Gewohnheiten und ihre eigenen Lücken mit. Die folgenden Praktiken stammen aus dem, was funktioniert, wenn eine Gruppe beschließt, das Telefon als einen Betrieb zu führen.

Warum es für Gruppen mehr zählt

Konsolidierung ist der Trend auf beiden Seiten des Atlantiks. In der US-Unfallreparatur zählte Focus Advisors Mitte 2025 mindestens 4.019 Standorte unter den fünf größten Betreibern, rund 13,3 Prozent der Betriebe und 31,7 Prozent des Umsatzes. Cox Automotive zählt in den USA fast 299.000 Kfz-Reparaturbetriebe, 12 Prozent mehr als 2018. In Europa zählt das Panorama von FIGIEFA und Roland Berger rund 250.000 freie Werkstätten und Verkaufsstellen, und bei den Ketten kommen laufend Standorte hinzu.

Marchex, das Anrufe für große Kfz-Servicebetreiber mit vielen Standorten auswertet, meldet Quoten verpasster oder gescheiterter Anrufe von bis zu 21 Prozent, und selbst die besten Standorte liegen noch bei rund 10 Prozent. In einer Gruppe ist die Lücke zwischen dem besten und dem schlechtesten Standort die Chance. Und das Telefon bleibt der Kanal: 64 Prozent der Servicekunden in einer Umfrage von CDK Global aus dem Jahr 2025 buchten telefonisch.

Zwölf Praktiken

1. Dieselben sechs Zahlen an jedem Standort messen. Annahmegeschwindigkeit, Abbruchquote, Buchungsgenauigkeit, Anrufe pro Serviceberater, Volumen außerhalb der Öffnungszeiten und Auslastung der Hebebühnen. Wöchentlich, pro Standort, pro Tagesstunde. Was Sie nicht vergleichen, können Sie nicht vereinheitlichen.
2. Ein Standard, lokale Details. Begrüßung, Eskalationsregeln und Ton gehören der Gruppe. Öffnungszeiten, Mechatroniker, Lagerbestand und Ersatzwagen gehören dem Standort. Halten Sie beides in einer Konfiguration, damit eine Änderung am Standard alle Standorte auf einmal erreicht.
3. Nach Anliegen und Standort routen, nicht nach der gewählten Nummer. Wer bei Standort C wegen eines Autos bei Standort E anruft, sollte die Antwort bekommen, gelesen aus dem Werkstattplaner von Standort E.
4. Den Überlauf bündeln. Wenn die Theke eines Standorts besetzt ist, sollte der Anruf irgendwo angenommen werden, von einer gemeinsamen Zentrale oder einem Sprachagenten, statt ins Leere zu klingeln. Ein Sprachagent, der die Werkstattplaner aller Standorte liest, kann fünfzig Anrufe gleichzeitig annehmen, und der Unterschied zwischen Standort A und Standort D verschwindet.
5. Nie die Mailbox. Außerhalb der Öffnungszeiten sollte ein Anruf angenommen und gebucht werden. Die Mailbox ist der Ort, an dem Anrufer Sie verlassen.
6. Die Pannenregeln aufschreiben und versionieren. Wer an jedem Standort Dienst hat, was als dringend gilt, was der Fahrer erfährt. Jede Entscheidung sollte die Regelversion tragen, die sie erzeugt hat.
7. Warm übergeben, mit Zusammenfassung. Ein Mensch nimmt ab und kennt Kennzeichen, Auftrag und das, was der Anrufer schon gesagt hat.
8. Eingehende Anrufe durch ausgehende ersetzen. Abholbereit-Anrufe und SMS, sobald ein Auftrag abgeschlossen ist, beseitigen an jedem Standort den häufigsten eingehenden Anruf.
9. Gesprächsstichproben wöchentlich und zentral prüfen. Eine Person liest die markierten Anrufe aller Standorte und korrigiert die Regel einmal. Eine überwachende Prüfung, die Anrufe auf Richtigkeit und Ton bewertet, macht daraus eine halbe Stunde Arbeit.
10. Eine Kundenakte. Ein Kunde, der zwei Standorte nutzt, ist ein Kunde. Buchungen, Anrufe und Zusammenfassungen sollten an einem Ort landen, egal welcher Werkstattplaner vor Ort läuft.
11. Sprache pro Standort. Deutsch, Englisch, Niederländisch oder Spanisch, dort, wo die Kunden sind, unter denselben Regeln.
12. Standort für Standort ausrollen, mit einer Schattenwoche. Die neue Anrufbearbeitung mit echten Anrufen laufen lassen, ohne zu handeln, mit dem vergleichen, was der Standort getan hat, dann einschalten. Behalten Sie pro Standort einen Pausenknopf.

Was ein Gruppen-Dashboard zeigen sollte

• Annahmequote und Annahmegeschwindigkeit, pro Standort und pro Stunde
• Gebuchte Termine und zurückgewonnene Hebebühnenstunden, pro Standort
• Weitergeleitete Pannen und Zeit bis zum Menschen
• Übergaben und ihre Gründe
• Qualitätsbewertungen der Gesprächsstichproben
• Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten und was mit ihnen passiert ist

Die Erfahrung einer Gruppe

Broekema, eine Werkstattgruppe mit zwei Standorten im Norden der Niederlande, hatte zwei Leitungen, zwei Begrüßungen und zwei Sätze von Lücken. Nach 17 Uhr und samstags gingen Anrufe an eine Mailbox, die nur Nachrichten aufnahm. Die Gruppe leitete beide Nummern an einem Dienstag an Brons weiter und ging am Donnerstag live, mit einem Standard für beide Standorte, Buchungen auf die richtige Hebebühne und Pannen, die mit Zusammenfassung an den diensthabenden Mechaniker gehen. Die Anbindung des Werkstattplaners folgte später, ohne das Telefon zu unterbrechen.

Diese Reihenfolge zählt für Gruppen: erst ein Standard, dann die Integrationen, Standort für Standort.

Fragen an einen Anbieter

• Können Sie dasselbe Dashboard pro Standort und für die Gruppe zeigen?
• Kann eine Regeländerung für alle Standorte auf einmal live gehen, mit Versionsnummer?
• Kann ich einen Standort pausieren, ohne die anderen anzufassen?
• Wo liegen die Daten, und können sie für meine europäischen Standorte in der EU bleiben?
• Was passiert mit einem Anruf, wenn Ihr Dienst ausfällt?