Veiligheid en compliance

1. Reikwijdte

Brons handelt administratieve klantcontacten af: afspraken maken en verzetten, de status van de auto, herinneringen, opvolging en prijsopgaven op basis van de eigen prijslijst van de werkplaats. Het stelt geen diagnose op afstand en vertelt een bestuurder nooit wat er aan de auto mankeert. Beschrijft een beller pech, een storing of een brandend waarschuwingslampje, dan past de agent de eigen regels van de werkplaats toe om te bepalen hoe snel de auto gezien moet worden en door wie, en draagt over aan een serviceadviseur of monteur zodra de regels of de beller daarom vragen.

2. Escalatieprincipes

Pech, auto's die niet meer kunnen rijden, veiligheidsgerelateerde waarschuwingslampjes en ontevreden klanten gaan naar een medewerker, met transcript en korte samenvatting. Bij twijfel schakelt de agent een mens in in plaats van te gokken. Veiligheid gaat altijd vóór automatisering.

• Escalatieregels worden vastgesteld en goedgekeurd door de werkplaatschef.
• Urgente gevallen worden tijdens openingstijden live doorverbonden. Buiten openingstijden neemt de agent een bericht aan of verbindt door naar het nummer van de dienstdoende medewerker dat de werkplaats heeft ingesteld.
• Bellers kunnen op elk moment een medewerker bereiken door daarom te vragen.

3. Volledige audittrail

Elke beslissing van de agent wordt gelogd. Elk gesprek heeft een volledig transcript met gestructureerde gegevens: reden van bellen, voertuig- en afspraakgegevens voor zover opgegeven, ondernomen acties, uitkomst en eventuele escalatie. Regels zijn geversioneerd, zodat de werkplaats altijd kan zien welke regels bij welk gesprek golden.

4. Menselijk toezicht

Gemarkeerde gesprekken komen in een beoordelingswachtrij in de console. Regels gaan pas live nadat de werkplaats ze heeft goedgekeurd, en uitzonderingen worden door mensen afgehandeld, niet door de agent.

5. Gegevensverwerking en beveiliging

Beveiliging voor alle klant- en voertuiggegevens, met versleuteling, toegangsbeheer en compliance ingebouwd.

• Versleuteling onderweg en in rust.
• Rolgebaseerde toegang met auditlogging.
• Instelbaar bewaarbeleid per klant, zodat elke werkplaats zelf bepaalt hoe lang gesprekken, opnames en transcripten worden bewaard.
• AVG-conforme verwerking voor werkplaatsen in de EU, met een verwerkersovereenkomst.
• Verwerking in lijn met de privacywetten van de Amerikaanse staten voor werkplaatsen in de Verenigde Staten.
• Maatregelen in lijn met SOC 1 en ISO 27001, en voorbereid op de EU AI Act.
• Gegevensopslag in de EU of in de VS, naar keuze van de klant.
• Gespreksopnames en transcripten worden alleen gedurende de afgesproken bewaartermijn bewaard en daarna verwijderd of teruggegeven.

6. Transparantie als standaard

Bestuurders weten altijd met wie of wat ze spreken.

• Bellers horen dat ze met een AI-assistent spreken.
• Overdrachten naar medewerkers van de werkplaats worden duidelijk aangekondigd.
• Volledige transcripten zijn beschikbaar voor de werkplaats, en op verzoek via de werkplaats voor bestuurders.

7. Governance

We werken samen met de werkplaatschef aan regels die passen bij de manier waarop de werkplaats werkt en bij de normen die zij stelt.

• Regels worden samen met de werkplaatschef ontworpen.
• Alle routerings- en escalatieregels worden vóór livegang beoordeeld en goedgekeurd.
• Regels worden regelmatig geaudit en bijgewerkt.
• Escalatieketens zijn gedocumenteerd en bekend bij het team.

8. Vragen over compliance

Ons team bespreekt graag uw eisen en deelt onze onepager over beveiliging en compliance voor uw inkoop- of IT-team. Mail naar legal@brons.ai of vraag een demo aan.